58智能客服QABot问答机器人算法实践

58同城作为中国领先的生活服务平台，B端用户可以在平台上发布招聘、房产、二手车、黄页等信息，C端用户可以通过平台找工作、买房、租房、买车、寻求本地服务等，平台上每天存在大量B端和C端用户寻求客服人员解决相关问题。传统客服系统过度依赖人力模式，存在用户问题回复周期长、企业人力成本高等缺点，基于AI技术的智能客服系统重塑了传统客服流程，能够显著提高用户体验和客服人效。

58同城自主研发了帮帮智能客服系统，它包含自动问答机器人和人工在线客服系统两部分，以机器为主、人工为辅的方式为58集团节约了数百名客服人力。58智能客服机器人包括QABot业务咨询问答、TaskBot任务多轮对话、ChatBot闲聊三种能力，本文主要介绍QABot问答机器人的算法演变，详细请见：

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